Roelof over de toekomst van de studiezaal:
De dienstverlening in de studiezaal wordt persoonlijker. In de toekomst krijgt een bezoeker een persoonlijke coach: één archiefmedewerker die hem of haar bij het onderzoek helpt, maar dan wel op afspraak.
Het klinkt als een prachtig idee. Het coach-idee spreekt me wel aan, maar dat het zou gaan om een 1 op 1 koppeling lijkt me moeilijk te realiseren.
Wat te doen als een archiefmedewerker ziek is, (zomer)vakantie heeft of de dienst verlaat? Weg coaching, weg het opgebouwde contact en met het vertrek van de medewerker verdwijnt ook de kennis over de klant.
Beter lijkt het mij bij deze klantbegeleiding een softwarepakket in te zetten voor het beheren van klantgegevens en interacties met deze klanten. Deze software heet CRM (Customer Relationship Management).
De archiefmedewerker doet verslag van het klantcontact. Bij een volgend bezoek van deze klant is door een andere archiefmedewerker te lezen wat bijv. de onderzoektips zijn geweest die bij het vorige bezoek aan de klant zijn gegeven.
Naast klantbegeleidingssysteem is het crm-systeem op deze manier ook een kennissysteem geworden. Door gebruik te maken van zo'n systeem zal niet - zoals nu het geval is - alle kennis van een medewerker bij zijn vertrek (andere baan of pensioen) meteen mee vertrekken, maar op te roepen zijn in het systeem.
Wij hebben op het BHIC hiertoe ook eens plannen gesmeed. Aan de andere kant: dat betekent gewoon nóg meer aandacht voor de fysieke studiezaalbezoeker. En welk probleem lossen we met deze oplossing op? In de praktijk werkt het begeleiden van klanten, zelfs op meerdere dagen door verschillende medewerkers prima (bij ons tenminste). En als zo'n medewerker vertrekt, dan verdwijnt vooral de kennis die nooit in zo'n systeem zou komen te zitten... Maar misschien zie ik gewoon te weinig mogelijkheden hiervoor, omdat onze aandacht vooral uitgaat naar de digitale klant.
BeantwoordenVerwijderenIk denk dat zo'n coach-rol, ondersteund door een CRM, juist ook heel goed in de virtuele studiezaal zou kunnen werken. Misschien nog wel beter zelfs want de mensen die in je fysieke studiezaal komen hebben misschien wel meer onderzoeksvaardigheden dan de gemiddelde internetbezoeker. Via mijn privewebsite over genealogie 'coach' ik ook Amerikanen met Nederlandse voorouders.
BeantwoordenVerwijderenHet idee van de personal coach voor een studiezaalbezoeker heb ik gelukkig nooit gehad. :)
BeantwoordenVerwijderenDat andere wel, software als oplossing voor alles. Ik ben bang dat Chris het goed gezien heeft. Hoewel je zeker nut zou kunnen hebben van een dergelijk systeem, zit de echte kennis in je hoofd, in je manier van doen, in het schakelen en het koppelen van weetjes in je hoofd. Vragen stellen, meedenken, meelopen, eigen ervaring in andere archieven, collecties.
Gevaar van een geautomatiseerd systeem: je kijkt niet meer verder. Het antwoord op een vraag aan een archief staat in veel gevallen niet vast en wie weet wat er aan informatie bij is gekomen in de loop der tijd. Gevaar van gemakzucht ligt om de hoek.
Terwijl in archieven nou juist zoveel verborgen verbanden zitten, op onverwachte plaatsen.
Laat de bezoeker zijn eigen informatie ordenen en maak een systeem dat die informatie kan verbinden. Dat lijkt me nog steeds de beste oplossing. Met een goede moderator en input van archiefmedewerkers heeft dat de meeste kans van slagen.
Ik ben het met Luud eens dat de echte kennis in je hoofd zit en bij het beantwoorden van vragen leg je met die kennis allerlei verbanden. En door je manier van doorvragen en in gesprek raken wordt nog meer kennis aangeboord. Dat is niet met een CRM te vervangen, denk ik. De kunst is om te proberen die kennis en de verbanden die je hebt gelegd uit je hoofd te halen en voor anderen beschikbaar te stellen. Dat kan vast wel via een CRM. Maar zou een CRM niet te vullen zijn door zowel de medewerkers die de bezoeker hebben geholpen als de bezoeker zelf? Via een persoonlijke inlogcode? Dan hangt het natuurlijk wel van de discipline van beiden af om de informatie bij te werken. Ik vermoed dat alles wel veel extra tijd gaat kosten. Maar als het uiteindelijk rendement oplevert voor zowel de archiefmedewerkers als de bezoekers is het het onderzoeken vast waard. Maar ik denk dat het persoonlijke contact en de kennis in het hoofd van de archiefmedewerker het belangrijkste blijven.
BeantwoordenVerwijderen